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제1장 CS 개론

Chapter 1. 고객만족 관리 및 경영

Ⅰ. 고객만족관리 개론
1. 고객만족관리 개념 2. 고객만족관리 등장 배경 3. 고객만족관리 중요성 4. 고객만족관리 필요성 5. 고객만족관리 효과 6. 고객만족 관련 이론 7. 고객만족관리 역사
Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영 개념 2. 고객만족경영 도입 배경
Ⅲ. 고객만족경영의 발전
1. 고객만족경영의 패러다임 2. 고객만족경영 흐름 3. 성공 요인과 실패 요인 4. 고객만족경영 효과
Ⅳ. 고객만족경영 사례
1. 노드스트롬(Nordstrom) 백화점 경영 방식 2. 내부고객만족경영 3. 외부고객만족경영

Chapter 2. 서비스 이론

Ⅰ. 서비스 개념 및 정의
1. 서비스의 개념 2. 서비스의 정의
Ⅱ. 서비스 분류 및 특징
1. 서비스의 분류 2. 서비스 4대 특성 3. 확장된 서비스 특징 4. 부수적 서비스 특성 5. 서비스 유형
Ⅲ. 서비스 경쟁 전략
1. 서비스 기업과 제조기업의 차이 2. 서비스 경쟁 전략 3. 지속적 경쟁 우위 전략(SCA; Sustainable Competitive Advantage) 4. 시장 방어 전략 5. 체험 마케팅
Ⅵ. 관광 서비스 53
1. 관광 서비스 특징 2. 관광 서비스 중요성
Chapter 3. 서비스 프로세스

Ⅰ. 서비스 프로세스
1. 서비스 프로세스 개념 2. 서비스 프로세스 구조 3. 서비스 프로세스 원칙 4. 서비스 프로세스 중요성
Ⅱ. 프로세스 개선 기법
1. 품질기능전개(QFD; Quality Function Deployment) 2. 서비스 매트릭스(Schmenner, 1986) 3. 표준화·개별화 4. 대기열 관리(구매 前/Before Service) 5. 서비스 3단계 6. 구매 과정(On Service) 7. 구매 후 과정- 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)

Chapter 4. 소비자(고객) 행동

Ⅰ. 고객의 정의
1. 고객 개념 2. 고객 분류 3. 고객 역할
Ⅱ. 소비자 구매 행동
1. 의사 결정 과정 2. 고객 (구매) 행동의 영향 요인 3. 고객의 특성 파악
Ⅲ. 고객 성격 유형- MBTI
1. MBTI 개념 2. 4가지 선호 경향 3. MBTI Test 목적 4. MBTI 유의 사항 5. 구매 행동과 MBTI

Chapter 5. 고객관계 관리(CRM)

Ⅰ. CRM 특징과 등장 배경
1. CRM 개념 2. CRM 특징 3. CRM 등장 배경
Ⅱ. CRM의 구성 및 전략
1. CRM 구성 2. CRM 전략 수립 3. CRM 성공 및 실패 요인
Ⅲ. e-CRM
1. e-CRM 개념 2. e-CRM 전략 3. e-CRM 도입 효과

Chapter 6. 인간관계 관리

Ⅰ. 인간관계 기술
1. 인간관계 역사 2. 인간관계 형성 3. 인간관계 속의 문제
Ⅱ. 대인지각과 왜곡 유형
1. 대인지각 의미 2. 대인지각 왜곡 현상 3. 자아의식 모델- 조하리의 창(Johari Window)
Ⅲ. 의사소통
1. 의사소통 개념 2. 의사소통 유형 3. 의사소통 장애 요인 4. 인간관계 개선 방법
Ⅵ. TA(교류 분석)
1. TA(Transaction Analysis) 개념 2. 욕구 이론 3. 분석 이론

Chapter 7. 서비스 리더십

Ⅰ. 서비스 리더십
1. 리더십 개념 2. 리더십 기본 이론 3. 서비스 리더십의 정의 4. 서비스 리더십의 유형 5. 서비스 리더의 역할
Ⅱ. 감성경영
1. 감성경영 개념 2. 감성경영 등장 배경 3. 감성경영 효과


제2장 CS 전략론

Chapter 1. 서비스 마케팅과 차별화 전략

Ⅰ. 마케팅 개념 및 흐름
1. 마케팅 개념 2. 마케팅 흐름 3. 서비스 마케팅의 개념
Ⅱ. 마케팅 전략 수립
1. SWOT 전략 2. STP 전략 3. 포지셔닝(Positioning)
Ⅲ. 제품 차별화 전략
1. 제품 차별화 개념 2. 제품 차별화 분류 3. 제품 차별화 요소 4. 제품 차별화 방법과 사례
Ⅳ. 서비스 차별화 사례- 고객 인지 프로그램
1. 리츠칼튼 호텔의 고객 인지 프로그램(Customer Recognition Program)

Chapter 2. 서비스 전략 기법

Ⅰ. 서비스 모니터링
1. 모니터링 목적 2. 모니터링 요소 3. 모니터링 기법
Ⅱ. MOT 사이클 차트
1. MOT(Moment of Truth) 사이클 개념 2. MOT 차트 분석
Ⅲ. 서비스 청사진
1. 서비스 청사진 개념 2. 서비스 청사진 설계 3. 서비스 청사진 구성 요소 4. 서비스 청사진 이점
Ⅳ. 토털 서비스
1. 토털 서비스 개념 2. 토털 서비스 사례
Ⅴ. 서비스 수익 체인
1. 서비스 수익 체인 개념 2. 서비스 수익 체인 구조

Chapter 3. 서비스 품질

Ⅰ. 서비스 품질
1. 서비스 품질 개념 2. 서비스 품질 구성 요소
Ⅱ. 서비스 품질 측정 모델
1. PZB의 SERVQUAL 모델 2. 가빈(Garvin) 모델 3. 그렌루스 모델(1984) 4. 카노(Kano) 모델 5. 알브레히트(Albrecht)와 젬케(Zemke)의 모델 6. 이유재, 이준엽(2000)의 KS-SQI 7. 주란(J. M. Juran) 모델
Ⅲ. 서비스 품질 GAP

Ⅳ. 서비스 품질 향상 방안
1. 서비스 품질 개선 2. 품질 향상을 위한 내부 마케팅
Ⅴ. 의료 서비스 품질
1. 의료 서비스 특성 2. 의료 서비스의 사회·경제적 특성 3. 의료 기관과 일반 기업과의 차이 4. 의료 기관의 경제적 특성

Chapter 4. 고객만족도 평가 조사

Ⅰ. 고객만족 측정
1. 개념 2. 고객만족 측정 필요성 3. 고객만족 측정 원칙 4. 고객만족 측정 모형
Ⅱ. CS 평가 시스템
1. CS 평가 시스템 프로세스
Ⅲ. 고객만족(CS) 플래닝(Planning)
1. 계획 수립(Planning) 2. 계획 수립 절차 3. 계획 수립 유형 4. 벤치마킹 5. 고객만족(CS) 성과 관리

Chapter 5. CS 컨설팅

Ⅰ. 고객만족 트렌드(Trend)
1. 트렌드 유형 2. 소비자 태도의 변화 추세<2005년 IBM CX포럼 발표>
Ⅱ. 고객 분석
1. 고객 심리 2. 관여도 3. 고객 분석 기법
Ⅲ. 서비스 기대 관리
1. 고객의 기대 관리 2. 기대 영향 요인
Ⅵ. 서비스 실패와 회복
1. 서비스 패러독스(Service Paradox) 2. 서비스 실패 3. 서비스 회복(Service Recovery) 4. 서비스 회복 패러독스(Service Recovery Paradox) 5. 서비스 회복 전략 6. After Sales Service의 중요성

Chapter 6. 고객만족 혁신 전략

Ⅰ. 고객 충성도 향상 전략
1. 고객 충성도 형성 요인 2. 고객 충성도 분류
Ⅱ. 고객 경험 향상 전략
1. 고객 경험(CEM) 개념 2. 고객 경험 유형(슈미트, Schmitt, 1999) 3. 고객 경험 제공 수단(슈미트, Schmitt, 1999) 4. 고객 경험 관리 효과(슈미트, Schmitt, 2003) 5. CRM과 CEM의 차이
Ⅲ. 고객 가치 제안 전략
1. 고객 가치 개념 2. 고객 가치 구성 3. 고객 가치 특성 4. SERV-PERVAL 측정(페트릭, Petrick, 2002) 5. 고객 가치 지수 개념(CVI; Customer Value Index)

제3장 고객 관리 실무론

Chapter 1. 이미지 메이킹

Ⅰ. 이미지 메이킹
1. 이미지 개념 2. 남성 및 여성 이미지 3. 첫인상의 법칙

Chapter 2. 비즈니스 매너

Ⅰ. 인사 매너
1. 인사의 의미 2. 공수 3. 절
Ⅱ. 비즈니스 매너와 네티켓
1. 각국의 제스처와 의미 2. 비즈니스 네티켓
Ⅲ. 악수 매너와 소개 매너
1. 악수 매너 2. 소개 매너
Ⅳ. 호칭, 보고, 명함 매너
1. 호칭 매너 2. 보고 매너 3. 명함 매너
Ⅴ. 안내 및 상석 매너
1. 안내 매너 2. 상석 매너
Ⅵ. 테이블 매너

Chapter 3. 전화 응대 매너

Ⅰ. 전화 응대 매너
1. 전화 응대 특성 2. 전화 응대 자세 3. 전화 응대 3원칙 4. 전화 응대 구성 요소 5. 상황별 전화 응대 화법

Chapter 4. 콜센터 운영

Ⅰ. 콜센터 업무
1. 콜센터 분류 2. 콜센터 역할 3. 콜센터 모니터링
Ⅱ. 스크립트 작성
1. 스크립트(Script) 개념 및 목적 2. 스크립트 작성 원칙 3. 스크립트 구성 요소
Ⅲ. 콜센터 운영
1. 콜센터 조직 2. 콜센터 운영 요소 3. 콜센터 성과 관리

Chapter 5. 불만 고객 응대

Ⅰ. 컴플레인 응대법
1. 컴플레인 개념 및 원인 2. 불만 고객 응대
Ⅱ. 고객 상담 화법
1. 상황별 대화법 2. 질문 기법
Ⅲ. 코칭
1. 코칭(coaching) 개념 2. 코칭 필요 시기 3. 코치 역할 4. 코칭 효과


Chapter 6. 프레젠테이션

Ⅰ. 교수법
1. 교육 훈련 특성 및 원리 2. 교육 훈련 종류 3. 교육 훈련 기법
Ⅱ. 프레젠테이션
1. 프레젠테이션 개념 2. 프레젠테이션 종류 3. 프레젠테이션 4P 분석 4. 프레젠테이션 구성 5. 슬라이드 디자인 원리

Chapter 7. 소비자 기본법

1. 소비자 기본법의 정의 2. 소비자 권리와 책무 3. 국가·지방자치단체의 책무 4. 사업자의 책무 5. 소비자단체의 업무 6. 한국 소비자원의 피해 구제 7. 소비자 단체 소송

Chapter 8. 개인정보 보호법

1. 개인정보 보호법 개념 2. 개인정보 보호법 내용 3. 개인정보 수집 4. 개인정보 파기 5. 개인정보처리 제한 6. 개인정보 안전의 관리 7. 개인정보처리방침의 수립 및 공개 8. 개인정보 피해 구제 제도


▶ 시험에 자주 출제되는 용어·법칙
▶ 참고문헌