도서 ‘외식 서비스업 감정노동과 CS 관리’ 최정상 저자 인터뷰

테마파크부터 다양한 외식 서비스 현장을 거쳐 오며 서비스 품질이 단순한 매뉴얼을 넘어 구성원의 감정과 조직의 지원에서 시작된다는 것을 깊이 파고든 최정상 저자. 학문적 연구와 생생한 현장 경험을 연결하여 진정성 있는 서비스의 본질을 밝히는 도서 《외식 서비스업 감정노동과 CS 관리》의 이야기를 만나 보세요.

고객을 직접 응대하며 감정을 조절해야 하는 현장의 구성원들과, 이들을 이끄는 리더 및 관리자들에게 전하는 최정상 저자의 깊이 있는 제언. 고객만족에 앞서 서비스를 만드는 사람을 바라보는 시선의 전환을 제시하는 저자의 인터뷰를 확인해 보시기 바랍니다.

안녕하세요. 저자님. 독자들에게 자기 소개 부탁드리겠습니다.

안녕하세요. 《외식 서비스업 감정노동과 CS 관리》의 저자 최정상입니다. 저는 테마파크 협력업체에서의 근무를 시작으로 커피, 한식 등 다양한 외식·서비스 현장을 경험해 왔으며, 현재는 다이닝브랜즈그룹에서 CS 품질 개선 업무를 담당하고 있습니다. 여러 서비스 현장에서 고객을 직접 마주하고, 현재는 고객의 목소리와 현장의 문제를 관리하는 업무를 수행하면서 서비스의 품질은 단순히 매뉴얼이나 친절만으로 만들어지는 것이 아니라는 점에 관심을 갖게 되었습니다. 특히 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 자신의 감정을 조절해야 하는 구성원들의 모습과, 같은 상황에서도 리더와 조직의 지원에 따라 구성원이 받아들이는 감정과 태도가 달라지는 모습을 경험하면서 감정노동과 조직심리에 관심을 갖게 되었습니다. 현재는 이러한 현장 경험을 바탕으로 외식 서비스와 감정노동, 조직관리를 연결하여 바라보고 연구하고 있습니다.

이 책을 처음 기획하고 쓰게 된 특별한 계기가 있으신가요?

외식 서비스 현장에서 오랫동안 근무하면서 늘 궁금했던 것이 있었습니다. 같은 고객을 응대하고 같은 업무를 하더라도 어떤 구성원은 자신의 감정을 자연스럽게 조절하며 일하는 반면, 어떤 구성원은 감정을 숨기며 힘들어한다는 점이었습니다. 그리고 그 차이가 개인의 성향뿐만 아니라 함께 일하는 리더와 조직의 환경에도 영향을 받는다는 것을 현장에서 경험했습니다. 이러한 궁금증을 단순한 경험으로 남기지 않고 학문적으로 확인해 보고 싶어 대학원에서 감정노동전략과 조직몰입, LMX의 관계를 연구하게 되었고, 그 결과를 학술지 논문으로 발표했습니다. 하지만 논문만으로는 연구 결과를 현장의 실무자들과 충분히 나누기 어렵다는 아쉬움이 있었습니다. 그래서 연구 결과뿐만 아니라 제가 테마파크와 다양한 외식 서비스 현장에서 직접 경험하며 느꼈던 감정노동과 CS에 대한 이야기를 함께 담아보고 싶었습니다. 그렇게 학문적 연구와 현장 경험을 연결해 보자는 생각에서 《외식 서비스업 감정노동과 CS 관리》를 기획하고 집필하게 되었습니다.

집필 당시 어떤 독자들에게 이 글이 필요하다는 생각을 하셨나요?

가장 먼저 떠올린 독자는 고객을 직접 마주하며 자신의 감정을 조절해야 하는 외식 서비스 현장의 구성원들이었습니다. 고객에게는 늘 친절해야 하지만, 그 과정에서 자신의 감정을 어디까지 감추고 조절해야 하는지 고민하는 분들이 이 책을 통해 자신의 경험을 조금은 다른 시각으로 바라볼 수 있기를 바랐습니다. 동시에 현장의 리더와 관리자들에게도 꼭 필요한 이야기라고 생각했습니다. 구성원의 감정노동을 단순히 개인이 감당해야 할 문제로 바라보기보다, 리더와 구성원 간의 신뢰와 관계가 조직몰입에 어떠한 영향을 줄 수 있는지 함께 고민해 보고 싶었습니다. 결국 이 책은 ‘고객에게 어떻게 더 친절할 것인가’만을 이야기하는 CS 책이 아닙니다. 좋은 서비스를 만들어 내기 위해서는 고객뿐만 아니라 그 서비스를 제공하는 구성원의 감정과 조직 내 관계에도 관심을 가져야 한다는 메시지를 전하고 싶었습니다.

원고 중 가장 고심해서 쓰신 부분이 있으실까요?

가장 세심하게 읽어 주셨으면 하는 부분은 「테마파크 근무에서 얻은 감정노동의 교훈」입니다. 테마파크에서는 직원을 단순한 종업원이 아니라 고객에게 특별한 경험을 제공하는 ‘캐스트(Cast)_연기자’로 바라봅니다. 저 역시 현장에서 근무하며 고객 앞에서는 하나의 무대에 오른 배우처럼 밝은 표정과 태도를 유지해야 했고, 그 과정에서 서비스업에서 ‘감정을 표현하는 것’ 역시 업무의 중요한 일부라는 사실을 직접 경험했습니다. 특히 이 경험은 제가 감정노동에 관심을 갖게 된 중요한 계기이기도 합니다. 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위한 미소가 언제나 구성원의 실제 감정과 일치하는 것은 아니며, 그렇다면 구성원의 감정을 개인의 노력만으로 관리하도록 하는 것이 과연 바람직한가라는 질문으로 이어졌습니다. 독자분들께서 이 장을 통해 감정노동을 단순히 ‘힘든 서비스 업무’로만 바라보기보다, 고객 경험을 만들어 내는 구성원의 감정과 그 감정을 둘러싼 리더와 조직의 역할까지 함께 생각해 보셨으면 합니다.

커피 브랜드부터 테마파크 F&B까지 다양한 외식 현장을 거치셨습니다. 이러한 실제 현장 경험이 본 도서를 집필하고 연구를 진행하시는 데 어떤 구체적인 계기가 되었습니까?

커피 브랜드와 한식 외식업, 테마파크 F&B 등 서로 다른 서비스 현장에서 근무했지만, 한 가지 공통점이 있었습니다. 바로 고객과 직접 마주하는 구성원에게 자신의 감정을 조절하고 표현하는 능력이 자연스럽게 요구된다는 점이었습니다. 특히 테마파크에서 근무했던 경험이 기억에 많이 남습니다. 테마파크에서는 구성원을 ‘캐스트(Cast)’라고 부르며, 고객이 머무는 공간 전체를 하나의 무대로 바라봅니다. 고객에게 즐거운 경험을 제공하기 위해서는 자신의 실제 감정과 관계없이 밝은 표정과 태도를 유지해야 했습니다. 그때는 그것을 서비스 업무의 당연한 일부라고 생각했지만, 여러 외식 현장을 경험하면서 이러한 감정의 조절과 표현 자체가 중요한 노동이라는 사실에 관심을 갖게 되었습니다. 또한 현장에서 구성원들을 지켜보면서 같은 고객 응대 상황에서도 리더와의 관계나 조직의 분위기에 따라 구성원이 감정노동을 받아들이고 대처하는 방식이 달라질 수 있다는 점도 경험했습니다. 이러한 경험들이 ‘감정노동은 구성원과 조직에 어떤 영향을 미치는가’, ‘그 과정에서 리더와 구성원의 관계는 어떤 역할을 하는가’라는 질문으로 발전했고, 감정노동전략과 조직몰입, LMX를 연구하게 된 구체적인 계기가 되었습니다. 결국 이 책은 이론에서 출발해 현장을 설명한 책이라기보다, 현장에서 경험한 질문을 이론과 연구를 통해 이해하고 다시 현장의 언어로 풀어내고자 한 책이라고 말씀드리고 싶습니다.

책에서 감정적 소진을 줄이는 방법으로 '내면행위'와 테마파크의 '캐스트 모델'을 제시하셨습니다. 일반 외식 매장의 근무자들이 이를 일상 업무에서 쉽게 실천할 수 있는 팁이 있다면 무엇입니까?

가장 쉽게 실천할 수 있는 방법은 고객을 응대할 때 단순히 ‘웃어야 한다’, ‘친절해야 한다’고 자신의 감정을 억누르기보다, 내가 제공하는 서비스가 고객에게 어떤 경험을 만들어 주는지를 한 번 생각해 보는 것입니다. 예를 들어 불만을 제기하는 고객을 만났을 때 ‘왜 나에게 화를 내지?’라고 받아들이면 억지로 감정을 숨기는 표면행위가 되기 쉽습니다. 반면 ‘이 고객은 기대했던 서비스를 받지 못해 불편한 상황이고, 나는 그 문제를 해결해 주는 역할을 하고 있다’고 상황을 다시 해석하면 고객을 대하는 자신의 감정과 태도도 달라질 수 있습니다. 이것이 현장에서 실천할 수 있는 내면행위의 한 방법이라고 생각합니다. 테마파크의 ‘캐스트 모델’도 같은 관점에서 활용할 수 있습니다. 테마파크에서는 고객이 보는 공간을 하나의 무대로 생각하고 구성원은 고객 경험을 만들어 가는 캐스트로서 자신의 역할을 인식합니다. 일반 외식 매장에서도 단순히 ‘음식을 판매하는 직원’이 아니라 ‘고객의 한 끼와 그 시간의 경험을 만드는 사람’이라고 자신의 역할을 바라본다면 서비스의 의미가 달라질 수 있습니다. 다만 이러한 노력을 구성원 개인에게만 요구해서는 안 된다고 생각합니다. 리더가 구성원의 어려움을 듣고 적절한 피드백과 지원을 제공하며 서로 신뢰할 수 있는 관계를 만드는 것 역시 중요합니다. 결국 좋은 서비스는 직원에게 미소를 강요하는 것보다 직원이 자신의 역할에 의미를 느끼고 자연스럽게 좋은 서비스를 제공할 수 있는 환경을 만드는 것에서 시작한다고 생각합니다.

이 책을 한 문장으로 정의하거나, 책의 분위기를 가장 잘 나타내는 단어가 있다면 무엇일까요?

캐스트(Cast)_연기자와 리더입니다.

이 책을 읽은 독자들이 책장을 덮으며 어떤 감정이나 생각을 품게 되기를 기대하시나요?

책장을 덮었을 때 독자분들이 서비스 현장에서 마주하는 ‘감정노동’을 이전과는 조금 다른 시선으로 바라보게 되었으면 합니다. 서비스를 제공하는 구성원에게는 자신의 감정을 조절하며 일하는 것이 단순히 개인이 감당해야 할 문제가 아니라는 생각을, 리더와 관리자에게는 좋은 서비스가 구성원의 노력만으로 만들어지는 것이 아니라 신뢰와 존중을 바탕으로 한 조직의 관계 속에서 만들어진다는 생각을 전하고 싶습니다. 결국 고객에게 전달되는 한 번의 미소와 친절 뒤에는 한 사람의 감정과 노력, 그리고 그 사람을 둘러싼 조직이 존재합니다. 이 책을 통해 고객만족을 고민하기에 앞서 ‘우리 구성원은 어떤 마음으로 고객을 만나고 있는가?’를 한 번쯤 생각해 보는 계기가 되었으면 합니다.

이번 책 이후에 새로 준비 중인 집필 주제나 앞으로의 활동 계획이 궁금합니다.

현재 외식 서비스 현장에서 CS 품질 개선 업무를 담당하고 있으며, 앞으로도 실무를 이어가는 동시에 서비스업 연구를 더욱 깊이 있게 이어가고자 합니다. 이번 책에서는 감정노동전략과 조직몰입, LMX의 관계를 중심으로 다루었지만, 앞으로는 이러한 변인들을 조금 더 다양한 관점에서 연구하고 싶습니다. 특히 현장에서 실제로 마주하는 문제들을 연구 주제로 발전시키고, 연구를 통해 확인한 결과를 다시 조직과 서비스 현장에 적용할 수 있는 방법을 고민해 보고자 합니다. 학문을 위한 연구에 머무르기보다 실무에서 질문을 발견하고, 연구를 통해 답을 찾은 뒤 다시 현장에 적용하는 과정을 꾸준히 이어가는 것이 앞으로의 목표입니다. 그리고 이러한 연구와 현장 경험이 충분히 축적된다면 《외식 서비스업 감정노동과 CS 관리》에 이어 그다음 이야기를 담은 두 번째 책도 집필하고 싶습니다.

이 책을 만날 독자분들께 꼭 전하고 싶은 한마디를 부탁드립니다.

서비스 현장에서 우리가 마주하는 미소와 친절 뒤에는 한 사람의 감정과 노력이 존재합니다. 이 책을 통해 감정노동을 단순히 개인이 견뎌야 하는 어려움으로 바라보기보다, 구성원과 리더, 그리고 조직이 함께 고민해야 하는 문제로 바라보는 계기가 되었으면 합니다. 좋은 CS는 직원에게 친절을 요구하는 것만으로 만들어지지 않습니다. 구성원이 자신의 역할에 의미를 느끼고, 리더와 서로 신뢰하며, 조직이 그들의 감정을 이해하고 지원할 때 비로소 진정성 있는 서비스가 고객에게 전달될 수 있다고 생각합니다. 《외식 서비스업 감정노동과 CS 관리》가 고객을 위해 오늘도 자신의 감정을 조절하며 일하는 분들에게는 작은 공감이 되고, 그들과 함께 일하는 리더와 관리자에게는 구성원을 조금 더 이해해 보는 계기가 되기를 바랍니다. 좋은 서비스의 시작은 고객을 바라보기 전에, 서비스를 만드는 사람을 바라보는 것에서 시작됩니다. 감사합니다.

마지막으로, 저자님에게 '글을 쓴다는 것'은 삶에서 어떤 의미를 지니는지 들려주세요.

저에게 글을 쓴다는 것은 제가 경험한 것을 그냥 지나치지 않고, 그 안에서 의미를 찾아 기록하는 과정이라고 생각합니다. 서비스 현장에서 일을 하다 보면 수많은 고객과 구성원을 만나고 다양한 문제를 경험하게 됩니다. 당시에는 그저 힘들었던 일이나 하나의 사건으로 지나갈 수도 있지만, 글로 정리하다 보면 ‘왜 이런 일이 발생했을까?’, ‘조금 더 좋은 방법은 없었을까?’라는 질문을 하게 됩니다. 그리고 저에게는 그런 질문들이 연구를 시작하는 계기가 되기도 했습니다. 그래서 글쓰기는 단순히 생각을 기록하는 것을 넘어, 현장에서의 경험을 질문으로 만들고, 그 질문을 연구와 배움으로 발전시키는 과정이라고 생각합니다. 이번 책 역시 제가 지나온 외식 서비스 현장의 경험과 연구를 하나의 기록으로 남긴 결과물입니다. 앞으로도 새로운 경험과 연구를 글로 남기며, 제가 얻은 배움이 누군가의 현장에서는 작은 도움이 될 수 있도록 꾸준히 쓰고 싶습니다.

현장에서 겪은 수많은 경험과 연구를 바탕으로 감정노동을 개인이 아닌 조직과 리더가 함께 풀어야 할 과제로 확장해 보여 준 최정상 저자. 도서 《외식 서비스업 감정노동과 CS 관리》가 현장에서 오늘도 미소를 짓는 모든 이들에게 따뜻한 공감을 전하고, 더 건강하고 진정성 있는 서비스 환경을 만들어 가는 이정표가 되기를 응원합니다.